Lyckas med logistiken - och du lyckas med din e-handel.

Att ta steget från att ha en butik till att börja sälja på nätet handlar inte bara om att få till en schysst webbshop och att köpa Adwords. Det handlar minst lika mycket om att lära sig hur man arbetar med logistik.

Spåra leveranser

Få saker irriterar kunder lika mycket som sena leveranser - och de har ofta en deadline att passa med sitt varuinköp. Vid postfrakt så är det mycket viktigt för kunder att kunna spåra sitt paket och därför är det viktigt att alltid använda kollinummer och skicka ut mail/sms till kunden med spårningslänk. Snabb leverans är en stor konkurrensfördel - långsam leverans ger ofta negativa omdömen.

Kunder ställer idag höga krav på att kunna följa en webb-order från beställning till leverans. Lämna alltid ut kollinummer när kundens vara har lämnat er och se till att skicka mailuppdateringar vid viktiga orderhändelser – exempelvis när en order har skickats och i värsta fall om en order är försenad. Ska ni imponera ytterligare på era kunder så kan ni också skicka SMS till kunden när en vara är på väg - det är idag billigt med SMS-lösningar och ger stort värde för kunden! Ashop erbjuder en SMS-modul som automatiserar detta.

Specificera tydliga leveransvillkor på er sida, och inkludera hur restordrar hanteras/debiteras och om leveranser av flera produkter delas upp. Meddela alltid en preliminär leveranstid så fort som möjligt – då har kunden ett datum att förhålla sig till och ni slipper kunder som ringer stup i kvarten för att fråga när ni skickar varorna. Då kan ni lägga tid på att skicka ordrar istället för att prata datum med kunder.

Hemkörning av varor med direktbokning

Om en kund ska få hemleverans av varorna (dvs att ni ska köra ut varorna) - låt då kunden boka in leveransen direkt vid köpet genom en direktkoppling till installatörernas kalender. Genom att flytta över makten till kunden så kommer konverteringsgraden att öka.

Tydliga lagersaldon

Visa så tydliga och exakta lagersaldon som möjligt – den som har koll på sitt lager hör större förutsättningar att lyckas inom distanshandel. Direktkoppling mot korrekta lagersaldon är en stor fördel. Om en vara är slut men en kund har hunnit beställa – ta direkt kontakt med kunden och erbjud om möjligt en bättre vara till samma pris. Detta kan göra kunden nöjdare, och kunden kan då bli en ambassadör för hur bra ni är på omdömes-sidor och i sin bekantskapskrets. Ha gärna en budget för dessa produktuppgraderingar och se det som marknadsföring.

Ta ansvar. En missnöjd kund går enkelt att vända till en positiv kund genom en snabb hantering av exempelvis en misslyckad leverans. Se inte kompenserade kunder som förlustaffärer utan som blivande återkommande kunder!

Köp på nätet - hämta i butik

Över 40 % av ordrar online hämtas idag i butik, så glöm då inte att erbjuda detta val inför kunderna. Visa då tydligt på hemsidan hur lång tid efter beställning som produkterna kan hämtas, eller om ni återkommer till kunden när varorna är klara. Det här är ett kanonbra case för när notifieringar via SMS och e-post är viktigt. När kunden hämtar sina varor är butiken så har ni ett utmärkt tillfälle för merförsäljning – skapa en rutin där ni för varje order som ska hämtas i butiken erbjuder minst ett tillbehör, och anordna en intern tävling mellan era säljare kring vem som säljer flest tillbehör till internetkunder som kommer in i butiken!

Hur väljer kunder sitt fraktsätt?

• Vid 2 av 3 köp väljer kunder det billigaste fraktsättet, så om ni har möjlighet att ha något budget-fraktsätt som kanske tar längre tid att leverera så kan det vara värt eftersom det kan ge fler beställningar.
• Nästan hälften av alla kunder avbryter sitt köp om de kommer till kassan och tycker att leveransen är för dyr.
• 60 % av alla kunder anser att fri frakt är en mycket viktig faktor när man handlar online, och tre av fyra väljer aktivt att handla från butiker som har fri frakt.
• 90 % av alla kunder säger själva att dem spenderar mer pengar på produkterna när det är fri frakt.

Hur kan man prissätta frakt?

• Allt med fri frakt – för branscher med höga marginaler eller vid stora volymer och bra fraktavtal.
• Fri frakt för betalande medlemmar eller VIP-kunder.
• Fri frakt för ordrar över X kr – populär modell som kan driva upp försäljning.
• Fri frakt för utvalda varor – gör att man kan ha fri frakt på högmarginal-varor.
• Fri upphämtning – köp på nätet, hämta i butik.
• Frakt till enhetspris – enkelt, men gör att fraktavgiften blir dyr på småvaror.
• Fraktpris per produkt – mycket administration, otydligt för kunden vad slutpriset blir, orättvist för kunder som köper många varor samtidigt. Fördelen är att fraktpris~fraktkostnad

Returer

Det är viktigt att göra klart för kunden vilka merkostnader som tillkommer vid en eventuell retur –vem betalar vad om kunden ångrar sig? Om produkten är trasig? Skickar ni retursedel eller måste kunden lägga ut pengar? Klädbranschen har störst andel returer – en del stora modekedjor har över 50 % returer men ser returer som en naturlig följd av e-handel. Gör det därför smidigt för både er och kunden och var positiv även mot retur-kunden, han eller hon kanske behöver handla snart igen!